客戶投訴管理體系的構建

摘 要

　　上海燃氣市北銷售有限公司作為長期專業從事燃氣銷售服務和輸配管理的國有獨資企業，隸屬上海燃氣集團。經營區域涵蓋上海市黃浦江以西、蘇州河以北楊浦、虹口、閘北、寶山
　　上海燃氣市北銷售有限公司作為長期專業從事燃氣銷售服務和輸配管理的國有獨資企業，隸屬上海燃氣集團。經營區域涵蓋上海市黃浦江以西、蘇州河以北楊浦、虹口、閘北、寶山、普陀和嘉定等6個行政區域，擁有各類燃氣客戶200萬戶。近年來，公司通過建立與完善質量管理體系，企業管理水平不斷攀升，客戶滿意度不斷提高，曾經榮獲2005年度全國客戶滿意服務榮譽稱號。但是，擁有如此龐大客戶群的同時，客戶咨詢、抱怨與投訴發生的絕對量也始終在高位徘徊，公司在客戶抱怨與投訴的處理方面還有待進一步改進，存在問題主要有：投訴數量多、投訴處理滿意度不高、投訴處理的流程與職責分工不夠科學與明確、投訴處理從業人員服務意識和技能技巧不高、投訴信息分析不夠深入等。因此，為進一步促使公司管理不斷提升，及時、妥善地處理客戶的抱怨與投訴，切實體現“以客戶為中心”的投訴管理理念，公司以IS010002—2004《質量管理—客戶滿意—組織的投訴處理指南》國際標準為指南，構建了公司客戶投訴處理管理體系。
1 根據“標準”整合建立公司投訴管理體系
   我公司客戶投訴處理管理體系主要是依托客戶投訴管理系統，同時輔助以部門及相關人員職責、投訴處理管理制度、信息分析制度和考核問責制度等組合而成。因公司相當一部分比例的投訴、意見信息來自于燃氣熱線962777系統，因此，公司客戶投訴處理管理系統主要著力于解決962777管理業務功能的延伸問題，使得下達到我公司的投訴信息可以進一步納入管理流程。
1.1 重整客戶投訴處理流程，體現一體化
1.1.1明確職責，實行投訴統一管理
    公司現有14個對外服務窗口，客戶因服務問題發生投訴時，可以向962777燃氣熱線、公司有關部門、對外服務窗口、公司網站、上級部門和新聞媒體等單位反映，公司投訴管理體系建立前，在提供多渠道的投訴信息受理的同時，也存在投訴處理各自為陣的情況，由于未實現信息統一化管理，會發生部門間責任不清，相互推諉、投訴信息流失等情況。
    基于上述情況，公司在構建投訴管理體系中，首先確定了服務管理部門為投訴管理的主責部門，負責接收、遞轉、處理各類投訴信息，并管理和督促各單位、服務窗口對燃氣客戶的投訴處理；負責確定投訴等級、投訴分類、投訴性質；負責組織對投訴處理過程與結果的抽樣回訪，考查投訴者對投訴處理的滿意度；負責收集匯總投訴信息，定期進行分析和評價。各單位、服務窗口負責受理、調查核實、處理解決由投訴處理管理系統遞轉的燃氣客戶各類投訴，在規定時限內把處理解決投訴的結果向服務管理部門進行反饋，并落實相應的整改措施。
1.1.2依托客戶投訴管理系統，集中處理各類投訴信息
公司客戶投訴管理體系的重要組成部分就是客戶投訴管理系統，系統將燃氣熱線傳送到公司服務管理部門的投訴信息，客戶直接反映到公司管理部門的投訴信息，上級部門遞轉的投訴信息，客戶反映到其他部門、下屬單位、服務窗口的投訴信息等，全部納入到客戶投訴處理管理系統中進行處理。系統對各類信息，總體分為兩大類，一類是問題反映，包括：咨詢、表揚、意見、建議、舉報等；另外一類是投訴，包括：服務態度、規范標準、服務紀律、工作質量、服務承諾、內部管理等。問題反映和投訴信息均按工種、崗位分類，公司服務管理部門專職人員負責將上述信息按各自類別細化后進行歸類。如圖1所示。
 
1.1.3規范投訴處理流程，實施投訴閉環管理
    通過客戶投訴管理系統。我們進一步完善了投訴的處理流程，具體的流程內容是：
    ◆公司各部門、各單位、服務窗口接到客戶投訴信息后，將信息登錄于投訴處理管理系統，系統自動將登錄的信息在公司服務管理部門的界面中生成，公司服務管理部門的專職人員對接收的信息予以確認，燃氣熱線接到的投訴信息由系統在熱線數據庫中收集生成，并自動傳送至公司服務管理部門的界面中。
    ◆公司服務管理部門對接收到的投訴信息按照性質分類，通過投訴管理系統傳遞至相關部門、單位或服務窗口，并按分級管理原則進行直接、參與或遞轉處理。
    ◆各相關部門、單位或服務窗El負責在規定期限內處理投訴信息，并做好相關記錄。若預計處理時間需超過規定時限的，須在投訴管理系統中作備案記錄。
    ◆投訴處理完畢后，由處理單位將處理解決的結果在投訴管理系統內進行回填，并經投訴處理單位的負責人審核后，上傳至公司服務管理部門銷根。
    ◆公司服務管理部門負責對所有調查處理完畢的投訴集中進行歸檔，在歸檔中，發現投訴處理不符要求的，返回處理部門重新處理。同時，對投訴處理結果進行責任認定，對有責投訴的責任人或部門根據公司相關考核規定提出考核建議，由人力資源部實施考核。
    ◆公司服務管理部門按一定比例對歸檔的投訴進行回訪，經回訪，客戶有合理理由表示對投訴處理不滿意的，重新生成投訴信息，下傳至相關部門進行處理。
具體流程如圖2所示：
 
1.2 建立規范的投訴管理制度，體現標準化
1.2.1信息重要程度的分類和處理時限標準化
    投訴管理系統中的所有信息均按重要程度分為A(緊急)、B(重要)、C(一般)三類，另外，必要情況下，對于必須馬上作出響應的緊急投訴，以A+級別表示。信息重要程度和處理時限的定義由公司服務管理部門統一確定。公司相關部門、單位投訴信息登錄人員在工作時間內對接到的所有投訴均必須在30min內在投訴管理系統內生成記錄，并通過網絡傳遞給公司服務管理部門，對A+級別類(緊急)投訴同時用電話向服務管理部門對投訴受理予以確認。投訴處理部門或單位的投訴處理人員自接到投訴信息起，必須按照信息的重要程度，在規定時限內與客戶取得聯系。著手進行調查，投訴處理完畢，將相關處理信息錄入投訴管理系統，上傳至公司服務管理部門。
1.2.2建立投訴處理跟蹤、監控制度
    投訴的跟蹤主要由計算機投訴管理系統完成，即：一條投訴記錄生成后，無論由哪個部門、單位生成或處理后，都有公司服務管理部門(有權限的專職人員)的確認受理標記；投訴處理部門、單位、窗口的信息生成與受理均須通過統一的界面予以確認；信息已受理、處理中、處理結束、歸檔、回訪等不同階段，均以不同顏色進行標識；未處理、處理超時的信息由系統自行識別，在界面中醒目提示，同時在主界面中滾動顯示相關提示。通過上述的狀態標識，以實現對每條投訴從最初的受理、處理的進展情況到最終投訴者得到滿意的答復或制定出最終決定的全過程進行跟蹤。
1.2.3建立投訴處理過程的控制制度
    公司通過制定《投訴處理管理制度》來實現對投訴處理的過程監控。主要內容包括：用于投訴處理的《客戶投訴處理表》須經公司服務管理部門專職人員進行審核和簽發；投訴處理人員必須是經過批準的專職人員；投訴處理的結果須經處理部門、單位或窗口的負責人予以評審及確認；對有責投訴均必須有整改措施，附相應資料及記錄，并經客戶確認；整改結果均必須由公司服務管理部門審核確認。
1.2.4建立投訴信息分析制度
    公司服務管理部門負責每月對發生的投訴情況按生成的分級報表進行分析，形成報告，傳遞至各有關部門、單位。另外，公司服務管理部門每年或必要時將投訴中發現的共性的、系統性的問題形成專題報告，作為管理評審的輸入。
1.2.5建立投訴處理的問責制度
    在投訴處理中發現違反公司相關規定情況的，對員工的考核按照公司相關規定進行經濟考核，對嚴重影響公司聲譽的責任人，可作行政問責處理；對部門、單位、窗口的考核，按部門績效考核之規定執行；對因投訴處理過程明顯存在缺陷，導致客戶不滿意或重復投訴或升級投訴的，按該客戶投訴的次數進行考核。
1.3 借助投訴處理系統平臺，體現智能化、共享化
1.3.1靈活嚴謹的權限機制
    ◆靈活的部門、崗位、員工三層權限機制。我們按公司不同部門、崗位以樹狀分布形式，對相關人員的權限進行了規定，每個投訴信息均可歸類到相應的部門及崗位，若在信息分配、歸類時發生差錯，在投訴歸檔前，具有權限的管理人員可以進行修改。所有參與投訴信息處理的人員按相應職責在系統中均分配了不同級別的權限。
    ◆權限點細分到每個流程步驟。每條投訴的登記、分類、批注、調查處理、審核、歸檔、回訪等流程，都有相應的權限點與之相匹配，即：一條投訴處理的全過程，需經過多個不同權限人員的參與，從而確保每條投訴均得到妥善、有效的處理。
1.3.2方便靈活的加急處理
    若某條投訴在已經分配傳遞后，因特殊原因，需要加急處理，可以通過系統作加急處理標示，提醒處理部門及時進行處理。
1.3.3快捷方便的信息統計與查詢
    由于所有的客戶投訴和意見均納入投訴管理系統，因此，通過管理系統，我們可以方便快捷地對信息進行查詢、統計、分析。
1.3.4一目了然的處理過程
由于每條投訴信息均規定了統一的處理流程，因此，我們可以通過系統查詢某條信息正處于投訴處理的哪個階段，并以不同顏色予以區分，其中，綠色表示已經通過的階段，白色表示尚未完成的階段，并且，某條投訴若上級或領導作過批注，則以紅色表示，具體如圖3所示：
 
1.4 加強業務技能培訓，體現專業化
    客戶投訴處理工作需要由投訴處理的專業人員來最終落實，他們是公司客戶投訴管理體系中的重要組成部分。公司近年來，通過培訓、參觀、講座等形式，重點做好投訴處理人員的服務意識、業務能力、處理技巧三方面能力的培養。
服務管理意識方面，公司在各級領導層面首先樹立“以客戶為關注焦點”的服務管理理念，并傳導給每位服務人員，強調在服務人員的素質能力中，專業的服務意識最為重要，對投訴處理人員重點樹立樂于助人、設身處地為客戶排憂解難的意識。公司通過專業心理咨詢機構，對服務人員進行心理疏導，通過樹立“內部客戶”理念，來加強對前端服務人員的專業服務支撐。   
作為窗口服務的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業的形象，同時。還需要具備良好的溝通能力，快速把握客戶的心理；具備一定的情緒管理能力，對情緒激動的客戶做好安撫：具備一定的法律法規知識，用來保護客戶和企業的共同利益，只有具備上述能力，才能有效地解決客戶的問題。公司服務管理部門近年來定期組織投訴處理人員就上述業務能力和投訴處理技巧以內訓、第三方培訓、交流、參觀學習等形式，進行專業技能的培訓，及時總結各類投訴問題的解決方案，不斷提升投訴處理人員一站式解決問題的能力。
2 客戶投訴管理體系的實施效果
    (1) 轉變了公司在處理客戶抱怨和投訴方面存在的理念誤區。對于客戶的投訴。以前往往被看作是較難處理的棘手問題，個別客戶還被看作是“沒事找碴”。通過定期開展的投訴分析，案例剖析，我們可以從中發現服務環節中存在的問題，及時實施改進。如：2006年，公司所轄的嘉定地區客戶投訴燃氣IC卡充值點少，給客戶生活帶來不便。公司經過調查，及時與嘉定區農業銀行溝通。推出了銀行網點與公司網點信息聯網充值的改進措施，大大增加了充值點，完善了網點布局，并同時推出3個24min充值點，提高了客戶滿意度，在2007年的市行風測評中，公司所屬的嘉定分公司的測評分位列區內各行業之首。據有關數據統計，90%以上的不滿意客戶從來不進行投訴，因為投訴對客戶來說也是有成本的。通過上述投訴案例的改進效果，我們認為客戶投訴表明客戶對企業寄予了改善的希望，是對企業的一種信任和依賴，同時也使企業獲得了展現自身形象的機會，即：投訴會給企業帶來價值。
    (2) 實現了四個統一。公司通過整合與構建投訴管理體系，在客戶投訴管理方面實現了四個統一，即：統一了公司各服務層面的投訴受理、統一了各相關部門的投訴處理、統一了投訴信息的流轉、統一了客戶投訴處理信息的共享。并借此初步實現了投訴處理工作的統一管理，保證了各服務層面執行投訴處理流程與規定的一致性，實現了相關信息數據的監督、實時監控和分析。
    (3) 提升了對客戶投訴的關注度。通過建立客戶投訴管理體系，我們更加強調投訴處理及時率、辦結率等指標，提升了公司相關部門、單位和人員對客戶抱怨、投訴的關注度，部分指標得到了改善。2009年1—7月，客戶投訴處理的超時率較同期下降了0.63個百分點，但是重復投訴比例卻較同期上升了0.4個百分點。由此看出，公司相關單位在提高投訴處理及時率時，投訴處理的質量(一次辦結率)有所下降。
    (4) 優化了投訴管理流程。借助投訴管理體系的建立，使我們對原有的相關管理制度進行了全面地梳理，建立了包括投訴識別原則、投訴處理原則、投訴處理級別差異原則等在內的投訴管理制度，優化了原有的投訴管理流程。同時，進一步明確了各部門、單位對客戶抱怨、投訴處理的職責范圍和權限。
    (5) 提高了投訴處理的實時監督能力，加強了對投訴處理的效能監察。
3 體系尚需完善的方面
3.1 部門間協同、聯動機制不夠完善
    公司目前有關道路、街坊的燃氣管道施工、改造工程，會涉及多個部門，具體包括業務受理部門、施工管理部門、施工單位，其中。施工單位還包括公司自己的施工單位和外包的施工方。當因為施工引起的客戶投訴發生時，服務管理部門往往需要在多個部門間進行查詢，無法及時掌握具體的施工信息和細節，導致投訴的響應性降低，甚至引起升級投訴。另外，公司相當比例的施工任務由外包方承擔，但是施工管理部門缺乏對外包施工方就有關客戶投訴指標的考核機制，通過績效考核驅動的壓力傳遞至施工管理部門即告終止，無法傳遞到外包施工方，導致因施工問題引發的客戶投訴數量無法有效下降。公司需要進一步在服務管理部門與各專業部門之間建立起高效的聯動機制，并將投訴指標的考核形成績效壓力，縱向傳遞到底，確保服務質量和投訴處理率的提高。
3.2 投訴處理管理系統中，智能導航知識庫尚未完全建立
智能導航知識庫的建立，可以幫助投訴處理人員快速準確記錄判斷客戶投訴的問題，判別問題出現的原因，并給出相應的投訴處理指引、方案和建議。公司在建立客戶投訴管理系統時，預留了知識庫的接口，內容可以包含有關的法律、法規、企業規定、標準以及典型案例等。其中。在典型案例的收集、分類、更新以及如何使典型案例做到查詢便捷、直觀，并對投訴處理人員具有明顯的指導幫助作用方面，我們還需作不斷的改進和完善。
4 結束語
    當前，客戶消費心理的理性化和個性化需求都在不斷地發生改變，在客戶投訴過程中，客戶更容易指出其對企業提供服務的不滿意之處，投訴處理工作已經成為影響客戶滿意度的一個重要過程。因此，構建“以客戶為中心”的投訴管理體系，并通過PDCA的持續循環過程，不斷優化投訴管理體系，是提高投訴處理質量和客戶滿意度的一個很好的抓手。
 
(本文作者：成永軍 上海燃氣市北銷售有限公司 200434)